Modern iş yaşamına iyice yerleşen pazarlama kavramının temel ilkesi, müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu bilmek, ürün ve hizmeti müşterinin ihtiyaçlarına göre biçimlendir-mektir.Bu doğrultuda son yıllarda çağrı merkezlerinin de pazarlama faaliyetlerindeki önemi artmaya başladı.Bunun en önemli sebebi ise farklı uygulamaların iletişim teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde daha kolay gerçekleştirilebilmesi.Müşterinin değerinin artması ve teknolojinin gelişimine paralel olarak, çağrı merkezlerinin önemi de giderek artmaya başlıyor. Çokluortam çağrı merkezleri sürekli ve esnek hizmet verebilmek için telefon ,e-posta, birlikte tarama,sohbet,faks ve diğer pek çok iletişim aracını bir arada kullanmaktadır.

Bir çokluortam çağrı merkezi elektronik iletişimin de ölçülebileceği ve yönetilebileceği yönetim araçlarını da içeren pek çok akıllı yetenek tabanlı yönlendirme sunuyor.

Gelişmiş bir çağrı merkezi oluşturmak bir gecede gerçekleştirilecek bir işlem değildir ve iyi teknoloji kadar iyi yönetim de gerektirir.Yeni çokluortam ve sanal çağrı merkezleri şirketin mevcut yatırımlarını göz önüne alarak doğru şekilde,doğru yaklaşımla ve tüm bunların ötesinde müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak geliştirilmelidir.

Çağrı merkezleri şirket genelinde ve CRM gibi iş uygulamaları arasında ortak çalışma ortamı yaratarak bireyler için kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak amacıyla, çokluortam iletişimden yararlanır.

Şirket,müşteri hakkında sahip olduğu bilgiyi çokluortam çağrı merkezi,şelf-servis ve iş uygulamaları ile birlikte kullandığında,hizmetler iş yükünü insanlar ve teknoloji arasın-da bölüştürerek verilebilir.Daha önce birbirlerinden çok farklı olan uygulamalar ve sis-temler açık standartlar kullanarak birlikte çalışabilir